聯(lián)興金友物業(yè)三星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、綜合管理服務(wù)
1、 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。
2、承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、 客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電 話。
4、 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約 除外）。
5、 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。
6、 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。
7、能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。
8、每月在興河灣廣場開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。
9、 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%
以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。
二、 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一） 房屋管理
1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
4、 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
6、 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
7、金友物業(yè)不允許在小區(qū)內(nèi)私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為。
（二） 巡查與維修養(yǎng)護(hù)
1、巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；
——每年檢查1次墻體、墻面；
——每年檢查1次頂棚；
——每年檢查1次樓梯、扶手；
——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
——每年全面檢查1次樓板、地面磚；
——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；
——每月全面檢查1次公共門窗；
——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
——每月巡查1次圍墻；
——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
2、 維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目
應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
3、裝飾裝修管理
〈1〉 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
〈2〉裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋 外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
〈3〉 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
〈4〉 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞�，�?/span>3～5日內(nèi)清運(yùn)。
（三）共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
1、 供配電
〈1〉每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
〈2〉 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
〈3〉配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有
毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。
〈4〉 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
2、公共照明
〈1〉院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。
〈2〉 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。
3、 電梯
〈1〉 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。
〈2〉 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
〈3〉委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
〈4〉電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，
一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立
即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
4、 給排水
〈1〉 生活供水
1.泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
2.水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，
水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
3.水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
4.水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
〈1〉泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。
〈2〉雨污水排放
〈3〉 公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
〈4〉雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
〈5〉污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
〈6〉雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
〈7〉 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。
5、供熱設(shè)施
〈1〉 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。
〈2〉 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
〈3〉 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
〈4〉 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。
6、安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
. 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
. 按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
. 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。
——門禁系統(tǒng)，做到：
. 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
. 門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；
. 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
——電子巡更，做到：
. 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
. 保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
——周界防范系統(tǒng)，做到：
. 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；
. 報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
7、防雷接地系統(tǒng)
〈1〉 每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。
〈2〉高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
（四） 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1、 人員要求
〈1〉專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
〈2〉 有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
〈3〉配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
2、門崗
〈1〉 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
〈2〉保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。
〈3〉 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
〈4〉 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
〈5〉對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
〈6〉保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
3、 巡邏
〈1〉制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
〈2〉每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
〈3〉 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
4、車輛管理
〈1〉 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。
〈2〉按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
〈3〉車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
〈4〉 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
〈5〉車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
〈6〉非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。
5、 監(jiān)控
〈1〉 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
〈2〉 監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
〈3〉監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
6、 緊急事故防范
〈1〉 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
〈2〉 對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
〈3〉每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
（五） 保潔服務(wù)
1、樓內(nèi)保潔
〈1〉 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖2次。
〈2〉樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。
〈3〉 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。
〈4〉 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
〈5〉 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。
2、外圍保潔
〈1〉 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行。
〈2〉綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。
〈3〉 水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。
〈4〉 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。
〈5〉 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。
〈6〉標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。
〈7〉天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。
〈8〉 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
3、車庫、車棚
〈1〉 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。
〈2〉天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。
〈3〉 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。
4、垃圾收集與處理
〈1〉應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
〈2〉 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。
〈3〉 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。
5、衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。
6、 綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；
——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；
——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
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